1. Mendefinisikan
Nilai Dan Kepuasan Pelanggan
Lebih dari 35 tahun yang lalu, peter
drucker menyatakan bahwa tugas utama perusahaan adalah “menciptakan pelanggan”.
Namun pelanggan masa kini menghadapi beraneka ragam pilihan produk, merek,
harga dan pemasok.
2. Nilai
Pelanggan
Nilai terantar pada pelanggan adalah
selisih antara nilai pelanggan total (total customer value) dan biaya pelanggan
total (total costumer cost). Dan nilai pelanggan total adalah sebundel manfaat
yang diharapkan pelanggan dari barang dan jasa tertentu.
3. Kepuasan
Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan
dengan harapannya
4. Memberikan
Nilai Dan Kepuasan Pelanggan
Sehubungan dengan pentingnya nilai dan
kepuasan pelanggan, bagaimana cara menghasilkan serta menyampaikannya untuk
menjawabnya, kita perlu mengenal konsep rantai nilai (value chain) dan sistem
pengantaran nilai (value delivery systems).
5. Rantai
Nilai
Tugas perusahaan adalah menilai biaya
dan kinerjanya dalam setiap aktivitas penciptaan nilai dan mencari peluang
perbaikannya.
6. Sistem
Pengantaran Nilai
Perusahaan juga harus mencari keunggulan
kompetitif di luar rantai nilainya sendiri, sampai ke rantai nilai pemasok,
distributor dan akhirnya pelanggannya.
7. Mempertahankan
Pelanggan
Perusahaan-perusahaan tidak hanya ingin
memperbaiki hubungan dengan mitranya dalam rantai pasokan, akan tetapi ini
merupakan kondisi perputaran pelanggan yang tinggi dan membutuhkan biaya yang
lebih besar daripada bila perusahaan mempertahankan 100 pelanggan lamanya tanpa
ada pelanggan baru.
8. Kebutuhan
Akan Mempertahankan Kebutuhan Pelanggan (Customer Retention)
Perusahaan-perusahaan masa kini berusaha
sekuat tenaga mempertahankan pelanggannya.
9. Customer
Relationship Marketing
Lima tingkat relasi dengan pelanggan:
a. Dasar
b. Reaktif
c. Bertanggung
jawab
d. Proaktif
e. Kemitraan
10. Implementasi
Total Quality Marketing
a. Kualitas
Agar berhasil dalam persaingan global,
sangatlah penting bagi perusahaan untuk memperhatikan kualitas barang dan jasa
serta pelayanan. Akhir-akhir ini, perbaikan kualitas telah dijadikan tujuan
strategi beberapa perusahaan di dunia, yang kemudian secara. integral dijadikan
bagian dari budaya perusahaan. Perbaikan kualitas tersebut terangkum dalam
Total Quality Management (TQM).
Secara filosofis, Total Quality
Management (TQM), nilai-nilai dan kerja keras tidak hanya ditujukan untuk
mempertahankan kualitas barang dan jasa tetapi juga untuk mempertahankan
kualitas usaha dan pelayanan kepada pelanggan. Kunci utama dalam mengembangkan
TQM justru. terletak pada perhatian khusus kepada pelanggan. Artinya,’ kualitas
harus mencerminkan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Bagaimana pelanggan menginterpretasikan
kualitas? Berdasarkan hasil survei di Amerika Serikat, menurut Zimmerer (1996)
ada lima macam komponen kualitas yang secara berurutan perlu diperhatikan,
yaitu:
1. Ketepatan
(reliability), yaitu rata-rata kelalaian/pengabaian.
2. Daya
tahan (durability), yaitu berapa lama barang dan jasa tersebut dapat dipakai/
bertahan.
3. Mudah
digunakan (easy of use), yaitu barang dan jasa tersebut memberikan kemudahan
untuk digunakan.
4. Nama
merek yang terkenal dan dipercaya (known and trusted brand name).
5. Harga
yang relatif rendah (low price).
Barang
dan jasa yang cepat, tepat, hemat, sehat, kuat, dan terkenal merupakan
prasyarat bagi perusahaan dalam mempertahankan kualitas. Barang dan jasa harus
cepat dan tepat dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Selain itu,
barang dan jasa itu harus tahan lama atau tidak mudah rusak dan mudah digunakan
oleh siapa pun dan kapan pun.
Komponen
lain dari kualitas yang tidak kalah pentingnya adalah harga yang murah dan
merek yang terkenal. Merek yang terkenal dan harga yang terjangkau sangat
menarik dan merangsang konsumen sekaligus mencerminkan kualitas yang
dikehendaki konsumen.
Sedangkan
di bidang jasa pelayanan, konsumen ingin melihat jasa perusahaan yang
mencerminkan beberapa karakteristik sebagai berikut:
1. Jelas/nyata
(tangibles), yaitu jelas ada fasilitas, ada peralatan dan ada orang yang
melayaninya.
2. Ketepatan
(reliability), yaitu memenuhi apa yang dikatakan itu sesuai dengan apa yang
dilakukan atau tepat janji dan tepat pelayanan.
3. Ketanggapan
(responsiveness), yaitu tanggap terhadap keinginan pelanggan.
4. Terjamin
dan penuh empati (assurance and empathy), yaitu menimbulkan sikap yang menyenangkan. Dengan
kata lain, pelayanan itu harus cepat, tepat, hemat, sehat, dan nikmat. Artinya,
ada garansi yang menimbulkan rasa aman dan senang.
Pedoman
penting untuk mencapai sasaran kualitas seperti di atas dapat dilakukan dengan
langkah-langkah sebagai berikut:
1. Bangun
kualitas ke dalam proses.
2. Kembangkan
tim kerja dan sebar luaskan sampai departemen.
3. Mantapkan
ikatan dengan pemasok secara khusus.
4. Latihlah
manajer dan karyawan agar mereka partisipasi dalam program peningkatan
kualitas.
5. Berdayakan
karyawan pada setiap tingkatan organisasi, berikan wewenang dan tanggung jawab
dalam membuat keputusan untuk menentukan kualitas.
6. Mantapkan
komitmen manajer terhadap kualitas.
7. Berikan
insentif kepada orang yangbekerja berkualitas.
8. Kembangkan
strategi perusahaan dalam perbaikan kualitas
Kualitas
merupakan hal terpenting yang mempengaruhi pemasaran suatu produk. Kita bisa saja
membuat kemasan yang sedemikian cantik dan atraktifnya atau membuat produk kita
seunik mungkins sehingga banyak mendatangkan calon pembeli. Namun, hal yang
harus diperhatikan di dalam memasarkan suatu produk dan jasa adalah
kualitas.
Kualitas
suatu barang atau jasa memang merupakan hal yang penting karena hal itulah yang
membuat pelanggan menjadi loyal dan mau untuk kembali menggunakan produk atau
jasa kita. Namun, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan untuk meyakinkan
calon pelanggan bahwa kualitas produk atau jasa yang kita hasilkan memang
benar-benar bagus dan bermutu.
b. Memberikan
sampel kepada konsumen dengan kualitas yang baik
Pemberian sampel merupakan salah satu
cara agar produk atau jasa yang kita hasilkan selalu ada di benak konsumen.
Namun, sampel yang kita berikan haruslah dengan kualitas yang baik, karena itu
merupakan kesan pertama calon pelanggan kita terhadap produk atau jasa yang
kita hasilkan. Apabila mereka telah melihat kualitas yang baik dari sampel
kita, maka image mereka terhadap produk atau jasa kita pasti baik.
Akan tetapi, ada hal yang harus diingat,
bahwa jangan pernah membedakan antara sampel dengan produk atau jasa yang kita
pasarkan, karena jika sampel dan produk yang kita pasarkan ternyata kualitasnya
berbeda baik dari rasa, warna, dan faktor lainnya, maka hal itu akan
menimbulkan image buruk di mata konsumen dan hal tersebut bisa membuat calon
konsumen tidak mau kembali kepada produk atau jasa yang kita hasilkan.
c. Mempunyai
standard kerja agar kualitas yang dihasilkan selalu baik dan memuaskan
pelanggan
Standard kerja yang baik merupakan hal
yang patut diperhatikan agar kualitas produk atau jasa yang dihasilkan akan
selalu baik dan memberikan kepuasan bagi pelanggan. Standar kerja sangat
dibutuhkan agar berapapun kuantitas produk yang akan kita hasilkan untuk
dipasarkan, maka kualitasnya tetap sama dan tetap baik.
d. Menjalankan
strategi pemasaran word of mouth dan mengiklankan produk atau jasa
kita di media yang tepat.
Strategi pemasaran word of
mouth atau promosi dari mulut ke mulut merupakan salah satu bentuk promosi
yang efektif untuk meyakinkan konsumen bahwa produk atau jasa yang kita
hasilkan memang baik dan sudah pasti memuaskan. Karena itu, jika Anda
selesai mempromosikan produk atau jasa Anda kepada satu pelanggan dan ia
merasa puas, jangan lupa untuk berkata kepadanya agar ia memberitahukannya
kepada kerabatnya yang lain, karena pendapat dan informasi dari seseorang
sangatlah penting untuk menaikkan penjualan.
Selain word of mouth, kita juga perlu
untuk mengiklankan produk atau jasa kita. Untuk mengiklankannya, pilihlah media
yang tepat dan tentu saja harus yang segmentasi pasarnya cocok dengan produk
atau jasa yang kita pasarkan. Dengan mengiklankan produk atau jasa kita, hal
tersebut juga dapat membuat kita semakin mudah untuk meyakinkan calon pelanggan
bahwa produk atau jasa yang kita hasilkan memang baik dan memuaskan.
e. Konsep
dan Aplikasi Total Quality Marketing
Fungsi pemasaran memainkan peranan
penting dalam membantu perusahaan mendefinisikan dan menyerahkan produk
berkualitas tinggi kepada pelanggan. Seperti diketahui bahwa konsep total
quality management berfokus pada pasar (market-in concept), sehingga bagian
pemasaran dari suatu perusahaan harus bertanggung jawab untuk :
1. Mengidentifikasi
secara tepat kebutuhan pasar dan pelanggan,
2. Mengkomunikasikan
kebutuhan-kebutuhan pasar dan pelanggan itu kepada bagian desain produk,
3. Memastikan
bahwa pesanan- pesanan pelanggan harus mampu dipenuhi tepat waktu,
4. Memeriksa
bahwa pelanggan telah menerima instruksi-instruksi, pelatihan, dan bantuan
teknik yang tepat berkaitan dengan penggunaan produk,
5. Memantau
terus-menerus pelanggan setelah penyerahan produk untuk memastikan bahwa
pelanggan itu puas, dan
6. Mengumpulkan
dan memperoleh ide-ide atau masukan-masukan dari pasar dan pelanggan untuk
peningkatan kinerja produk yang ditawarkan itu secara terus-menerus. Apabila
fungsi pemasaran melakukan semua ini, maka mereka sedang memberikan kontribusi
spesifik yang sangat berarti untuk memuaskan pelanggan.
Integrasi
Total Quality Management (TQM) ke dalam fungsi pemasaran adalah sangat penting
bagi suatu perusahaan untuk mampu mengembangkan struktur-struktur dan subsistem
pemasaran yang diperlukan untuk mengoperasikan suatu sistem bisnis modern
secara efektif.
Kotler
et. al. (1999) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses manajerial dan
sosial melalui mana individu-individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
mau melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran nilai-nilai produk dengan
orang lain. Definisi ini membuat pemasaran terkait dengan beberapa konsep kunci
:
1. Kebutuhan,
keinginan, dan permintaan
2. Produk
(barang, jasa, dan ide-ide)
3. Nilai,
biaya, dan kepuasan
4. Pertukaran
dan transaksi
5. Hubungan-hubungan
dan jaringan kerja
6. Pasar
dan pelanggan
7. Pemasar-pemasar
dan prospek. Dengan demikian, pemikiran pemasaran dimulai dengan kebutuhan,
keinginan, dan permintaan manusia.
Ross
(1995) telah mendaftarkan sembilan belas item dalam delapan kategori, yang
diberi nama prinsip-prinsip strategik dari TQM, yang dapat dijadikan panduan operasional
spesifik bagi semua fungsi dalam organisasi bisnis. Prinsip-prinsip strategik
dari perusahaan berorientasi TQM ditunjukkan pada :
Umum
1. Mengetahui
tentang pelanggan berikut dan pelanggan akhir
2. Mengetahui
tentang kompetisi langsung dan pemimpin-pemimpin pasar kelas dunia (apakah
pesaing atau bukan)
3. Memiliki
dedikasi untuk peningkatan cepat dan terus-menerus dalam kualitas, waktu
penyerahan, fleksibilitas, dan biaya
4. Mencapai
tujuan bersama melalui pembagian informasi secara ekstensif dan keterlibatan
dalam perencanaan dan implementasi perubahan- perubahan
Desain dan Organisasi
1. Memangkas
banyaknya komponen atau operasi-operasi dan banyaknya pemasok
menjadi lebih sedikit tetapi berkualifikasi baik
2. Mengorganisasikan
sumber-sumber daya ke dalam rantai pelanggan, setiap rantai harusself-con ta in
ed dan berfokus pada produk atau pelanggan
Operasional
1. Memangkas
waktu aliran, jarak,in ventory, dan ruang sepanjang rantai pelanggan
2. Memangkas
waktu setup, changeover, get-ready, dan startup pada mesin- mesin
3. Beroperasi
pada tingkat penggunaan atau kebutuhan pelanggan
Sumber Daya Manusia:
1. Investasi
terus-menerus dalam sumber daya manusia melalui pelatihan silang (cross
training) untuk memperoleh keahlian penuh, pendidikan, perpindahan jabatan
(rotasi), dan peningkatan kesehatan, keamanan, dan keselamatan kerja
2. Mengembangkan
operator-operator dan tenaga kerja yang merasa memiliki produk, proses, dan
hasil-hasil melalui balas jasa dan penghargaan yang terkait
Peningkatan Kualitas dan Proses
1. Membuat
kemudahan-kemudahan dalam memproduksi atau menyerahkan produk tanpa variasi
proses yang besar
2. Mencatat
data kualitas, proses, variasi proses di tempat kerja
3. Menjamin
bahwa pekerja-pekerja yang berada di garis depan memiliki kesempatan pertama
pada peningkatan proses sebelum diberikan kepada staf ahli
Accounting and Control:
Memangkas
transaksi-transaksi dan laporan-laporan, mengendalikan penyebab dan ukuran
kinerja pada sumber-sumber, bukan melalui laporan biaya periodik
Kapasitas:
1. Memelihara
dan/atau meningkatkan sumber-sumber daya yang ada sekarang termasuk metode dan
lingkungan kerja, sebelum berpikir untuk menambah peralatan baru dan
otomatisasi
2. Melakukan
otomatisasi secara bertahap, apabila variabilitas proses tidak dapat dikurangi
dengan cara-cara lain
3. Melakukan
pencarian untuk memperoleh stasiun-stasiun kerja ganda (multiple work
stations), mesin-mesin, flow lines, cells untuk setiap kelompok produk atau
pelanggan.
Pemasaran
Memasarkan
dan meningkatkan kapabilitas dan kompetensi dari perusahaan Anda yang
berorientasi pada pasar dan pelanggan—bukan sekedar menjual produk kepada pasar
dan pelanggan
Perlu
dicatat bahwa manajemen kualitas dalam pemasaran mencakup tidak hanya industri
manufaktur, tetapi juga berkaitan dengan industri jasa, perusahaan- perusahaan
distribusi, dagang, supermarkets, department stores, door-to-door sales,
multilevel marketing, dan pemasaran melalui surat biasa dan surat elektronik
(mail and e-mail). TQM dapat diterapkan pada semua fungsi pemasaran dari setiap
operasional bisnis ini. Hal ini perlu ditegaskan, karena pada umumnya
orang-orang dalam industri jasa atau yang berada dalam fungsi pemasaran dan
pelayanan pelanggan, cenderung berpikir bahwa manajemen kualitas hanya diterapkan
pada fungsi manufakturing dan merupakan tanggung jawab dari orang-orang dalam
fungsi manufakturing itu. Suatu pemikiran keliru, yang harus dirombak dan
diperbaiki secara total. Diperlukan suatu reformasi cara berpikir sistem bisnis
modern.
f. Supportive
Leadership/Constancy of Purpose
TQIM tidak bisa dicapai begitu saja,
melainkan harus ada komitmen dari manajemen untuk menjadikannya
nyata. Semua karyawan juga dituntut untuk berkomitmen, dan termotivasi dan
terlatih untuk mewujudkan kualitas. TQIM dapat terwujud jika ada dukungan yang
berkualitas dari pemimpin. Keuntungan dari penggunaan TQIM adalah:
1. Menghilangkan
hambatan komunikasi
2. Dapat
mengetahui karyawan mana yang kinerjanya bagus
3. Membantu
karyawan untuk bekerja lebih bagus
4. Memberdayakan
karyawan
g. Customer
Focus
Kepuasan pelanggan adalah cirri khas
dari program TQIM yang efektif. Organisasi berbasis TQIM harus berfokus pada
konsumen dan mengerti bahwa kualitas adalah segalanya bagi konsumen.
Tradisional marketing berusaha untuk merespon keluhan pelanggan
dengan cepat, sedangkan orientasi karyawan yang baru berusaha untuk
mengeliminasi keluhan pelanggan dari awal. Disney’s (1999), mengatakan bahwa
sikap ‘take it or leave it’ telah digantikan dengan kebutuhan, pertama tentukan,
kedua, memnuhi harapan pelanggan yang sekarang ini semakin diberi banyak
pilihan dalam pasar yang semakin kompetitif sekarang ini.
h. Continuous
Improvement
Filosofi dibalik TQIM adalah perbaikan
terus-menerus. Kualitas dapat selalu ditingkatkan setiap waktu. Ketika prinsip
itu sudah menjadi prinsip bagi organisasi, maka perubahan bukanlah sesuatu yang
menakutkan lagi. Peningkatan kualitas bukan hanya menjadi mode melainkan usaha
jangka panjang yang harus diterapkan secara terus menerus, usaha ini tidak
mengenal kata selesai. Oleh karena itu penting bagi anggota didalamorganisasi
tersebut untuk mengembangkan kemampuan baru melalui pelatihan-pelatihan. Salah
satu cara terbaik untuk meningkatkan kualitas secara terus-menerus adalah
dengan cara membandingkan kinerja organisasi dengan organisasi sejenis yang
lain
i. Strategi
Mutu Pemasaran
Mutu adalah tugas semua orang, seperti
halnya juga pemasaran adalah tugas semua orang pada devisi pemasaran. Mutu
seluruh ciri serta sifat barang/ jasa yang berpengaruh pada kemampuannya
memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun tersirat. Adapun mutu total adalah
kunci penciptaan nilai dan kepuasan pelanggan. Strategi untuk mencapai
mutu pemasaran total memerlukan pemahaman-pemahaman sebagai berikut :
1. Mutu
harus disadari pelanggan
2. Mutu
harus selalu ditampilkan dalam setiap kegiatan perusahaan barang/ jasa
3. mutu
memerlukan komitmen karyawan
4. Mutu
memerlukan mitra yang bermutu (penyalur)
5. Peningkatan
mutu sering memerlukan lompatan jauh ke depan
6. Mutu
tidak perlu lebih mahal
