sambutlah pagi dengan senyum kedamaian hingga gelap terbaring di pangkuanmu "( greet the morning with a smile of peace until dark was lying in your lap )"

Thursday, April 20, 2017

MEMBANGUN KEPUASAN KONSUMEN

1.         Mendefinisikan Nilai Dan Kepuasan Pelanggan
Lebih dari 35 tahun yang lalu, peter drucker menyatakan bahwa tugas utama perusahaan adalah “menciptakan pelanggan”. Namun pelanggan masa kini menghadapi beraneka ragam pilihan produk, merek, harga dan pemasok.
2.         Nilai Pelanggan
Nilai terantar pada pelanggan adalah selisih antara nilai pelanggan total (total customer value) dan biaya pelanggan total (total costumer cost). Dan nilai pelanggan total adalah sebundel manfaat yang diharapkan pelanggan dari barang dan jasa tertentu.
3.         Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan  harapannya
4.         Memberikan Nilai Dan Kepuasan Pelanggan
Sehubungan dengan pentingnya nilai dan kepuasan pelanggan, bagaimana cara menghasilkan serta menyampaikannya untuk menjawabnya, kita perlu mengenal konsep rantai nilai (value chain) dan sistem pengantaran nilai (value delivery systems).
5.         Rantai Nilai
Tugas perusahaan adalah menilai biaya dan kinerjanya dalam setiap aktivitas penciptaan nilai dan mencari peluang perbaikannya.
6.         Sistem Pengantaran Nilai
Perusahaan juga harus mencari keunggulan kompetitif di luar rantai nilainya sendiri, sampai ke rantai nilai pemasok, distributor dan akhirnya pelanggannya.
7.         Mempertahankan Pelanggan
Perusahaan-perusahaan tidak hanya ingin memperbaiki hubungan dengan mitranya dalam rantai pasokan, akan tetapi ini merupakan kondisi perputaran pelanggan yang tinggi dan membutuhkan biaya yang lebih besar daripada bila perusahaan mempertahankan 100 pelanggan lamanya tanpa ada pelanggan baru.
8.         Kebutuhan Akan Mempertahankan Kebutuhan Pelanggan (Customer Retention)
Perusahaan-perusahaan masa kini berusaha sekuat tenaga mempertahankan pelanggannya.
9.         Customer Relationship Marketing
Lima tingkat relasi dengan pelanggan:
a.       Dasar
b.      Reaktif
c.       Bertanggung jawab
d.      Proaktif
e.       Kemitraan
10.     Implementasi Total Quality Marketing
a.     Kualitas
Agar berhasil dalam persaingan global, sangatlah penting bagi perusahaan untuk memperhatikan kualitas barang dan jasa serta pelayanan. Akhir-akhir ini, perbaikan kualitas telah dijadikan tujuan strategi beberapa perusahaan di dunia, yang kemudian secara. integral dijadikan bagian dari budaya perusahaan. Perbaikan kualitas tersebut terangkum dalam Total Quality Management (TQM).
Secara filosofis, Total Quality Management (TQM), nilai-nilai dan kerja keras tidak hanya ditujukan untuk mempertahankan kualitas barang dan jasa tetapi juga untuk mempertahankan kualitas usaha dan pelayanan kepada pelanggan. Kunci utama dalam mengembangkan TQM justru. terletak pada perhatian khusus kepada pelanggan. Artinya,’ kualitas harus mencerminkan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Bagaimana pelanggan menginterpretasikan kualitas? Berdasarkan hasil survei di Amerika Serikat, menurut Zimmerer (1996) ada lima macam komponen kualitas yang secara berurutan perlu diperhatikan, yaitu:
1.    Ketepatan (reliability), yaitu rata-rata kelalaian/pengabaian.
2.  Daya tahan (durability), yaitu berapa lama barang dan jasa tersebut dapat dipakai/ bertahan.
3. Mudah digunakan (easy of use), yaitu barang dan jasa tersebut memberikan kemudahan untuk digunakan.
4.      Nama merek yang terkenal dan dipercaya (known and trusted brand name).
5.      Harga yang relatif rendah (low price).
Barang dan jasa yang cepat, tepat, hemat, sehat, kuat, dan terkenal merupakan prasyarat bagi perusahaan dalam mempertahankan kualitas. Barang dan jasa harus cepat dan tepat dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Selain itu, barang dan jasa itu harus tahan lama atau tidak mudah rusak dan mudah digunakan oleh siapa pun dan kapan pun.
Komponen lain dari kualitas yang tidak kalah pentingnya adalah harga yang murah dan merek yang terkenal. Merek yang terkenal dan harga yang terjangkau sangat menarik dan merangsang konsumen sekaligus mencerminkan kualitas yang dikehendaki konsumen.
Sedangkan di bidang jasa pelayanan, konsumen ingin melihat jasa perusahaan yang mencerminkan beberapa karakteristik sebagai berikut:
1.  Jelas/nyata (tangibles), yaitu jelas ada fasilitas, ada peralatan dan ada orang yang melayaninya.
2.  Ketepatan (reliability), yaitu memenuhi apa yang dikatakan itu sesuai dengan apa yang dilakukan atau tepat janji dan tepat pelayanan.
3.     Ketanggapan (responsiveness), yaitu tanggap terhadap keinginan pelanggan.
4.     Terjamin dan penuh empati (assurance and empathy), yaitu menimbulkan sikap yang menyenangkan. Dengan kata lain, pelayanan itu harus cepat, tepat, hemat, sehat, dan nikmat. Artinya, ada garansi yang menimbulkan rasa aman dan senang.
Pedoman penting untuk mencapai sasaran kualitas seperti di atas dapat dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1.      Bangun kualitas ke dalam proses.
2.      Kembangkan tim kerja dan sebar luaskan sampai departemen.
3.      Mantapkan ikatan dengan pemasok secara khusus.
4.    Latihlah manajer dan karyawan agar mereka partisipasi dalam program peningkatan kualitas.
5.  Berdayakan karyawan pada setiap tingkatan organisasi, berikan wewenang dan tanggung jawab dalam membuat keputusan untuk menentukan kualitas.
6.      Mantapkan komitmen manajer terhadap kualitas.
7.      Berikan insentif kepada orang yangbekerja berkualitas.
8.      Kembangkan strategi perusahaan dalam perbaikan kualitas
Kualitas merupakan hal terpenting yang mempengaruhi pemasaran suatu produk. Kita bisa saja membuat kemasan yang sedemikian cantik dan atraktifnya atau membuat produk kita seunik mungkins sehingga banyak mendatangkan calon pembeli. Namun, hal yang harus diperhatikan di dalam memasarkan suatu produk dan jasa adalah kualitas. 
Kualitas suatu barang atau jasa memang merupakan hal yang penting karena hal itulah yang membuat pelanggan menjadi loyal dan mau untuk kembali menggunakan produk atau jasa kita. Namun, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan untuk meyakinkan calon pelanggan bahwa kualitas produk atau jasa yang kita hasilkan memang benar-benar bagus dan bermutu.
b.    Memberikan sampel kepada konsumen dengan kualitas yang baik
Pemberian sampel merupakan salah satu cara agar produk atau jasa yang kita hasilkan selalu ada di benak konsumen. Namun, sampel yang kita berikan haruslah dengan kualitas yang baik, karena itu merupakan kesan pertama calon pelanggan kita terhadap produk atau jasa yang kita hasilkan. Apabila mereka telah melihat kualitas yang baik dari sampel kita, maka image mereka terhadap produk atau jasa kita pasti baik.
Akan tetapi, ada hal yang harus diingat, bahwa jangan pernah membedakan antara sampel dengan produk atau jasa yang kita pasarkan, karena jika sampel dan produk yang kita pasarkan ternyata kualitasnya berbeda baik dari rasa, warna, dan faktor lainnya, maka hal itu akan menimbulkan image buruk di mata konsumen dan hal tersebut bisa membuat calon konsumen tidak mau kembali kepada produk atau jasa yang kita hasilkan.
c. Mempunyai standard kerja agar kualitas yang dihasilkan selalu baik dan memuaskan pelanggan
Standard kerja yang baik merupakan hal yang patut diperhatikan agar kualitas produk atau jasa yang dihasilkan akan selalu baik dan memberikan kepuasan bagi pelanggan. Standar kerja sangat dibutuhkan agar berapapun kuantitas produk yang akan kita hasilkan untuk dipasarkan, maka kualitasnya tetap sama dan tetap baik. 
d.  Menjalankan strategi pemasaran word of mouth dan mengiklankan produk atau jasa kita di media yang tepat.
Strategi pemasaran word of mouth atau promosi dari mulut ke mulut merupakan salah satu bentuk promosi yang efektif untuk meyakinkan konsumen bahwa produk atau jasa yang kita hasilkan memang baik dan sudah pasti memuaskan. Karena itu, jika Anda selesai mempromosikan produk atau jasa Anda kepada satu pelanggan dan ia merasa puas, jangan lupa untuk berkata kepadanya agar ia memberitahukannya kepada kerabatnya yang lain, karena pendapat dan informasi dari seseorang sangatlah penting untuk menaikkan penjualan.
Selain word of mouth, kita juga perlu untuk mengiklankan produk atau jasa kita. Untuk mengiklankannya, pilihlah media yang tepat dan tentu saja harus yang segmentasi pasarnya cocok dengan produk atau jasa yang kita pasarkan. Dengan mengiklankan produk atau jasa kita, hal tersebut juga dapat membuat kita semakin mudah untuk meyakinkan calon pelanggan bahwa produk atau jasa yang kita hasilkan memang baik dan memuaskan.
e.     Konsep dan Aplikasi Total Quality Marketing
Fungsi pemasaran memainkan peranan penting dalam membantu perusahaan mendefinisikan dan menyerahkan produk berkualitas tinggi kepada pelanggan. Seperti diketahui bahwa konsep total quality management berfokus pada pasar (market-in concept), sehingga bagian pemasaran dari suatu perusahaan harus bertanggung jawab untuk :
1.      Mengidentifikasi secara tepat kebutuhan pasar dan pelanggan,
2.   Mengkomunikasikan kebutuhan-kebutuhan pasar dan pelanggan itu kepada bagian desain produk,
3.      Memastikan bahwa pesanan- pesanan pelanggan harus mampu dipenuhi tepat waktu,
4.  Memeriksa bahwa pelanggan telah menerima instruksi-instruksi, pelatihan, dan bantuan teknik yang tepat berkaitan dengan penggunaan produk,
5.   Memantau terus-menerus pelanggan setelah penyerahan produk untuk memastikan bahwa pelanggan itu puas, dan
6.  Mengumpulkan dan memperoleh ide-ide atau masukan-masukan dari pasar dan pelanggan untuk peningkatan kinerja produk yang ditawarkan itu secara terus-menerus. Apabila fungsi pemasaran melakukan semua ini, maka mereka sedang memberikan kontribusi spesifik yang sangat berarti untuk memuaskan pelanggan.
Integrasi Total Quality Management (TQM) ke dalam fungsi pemasaran adalah sangat penting bagi suatu perusahaan untuk mampu mengembangkan struktur-struktur dan subsistem pemasaran yang diperlukan untuk mengoperasikan suatu sistem bisnis modern secara efektif.
Kotler et. al. (1999) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses manajerial dan sosial melalui mana individu-individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka mau melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran nilai-nilai produk dengan orang lain. Definisi ini membuat pemasaran terkait dengan beberapa konsep kunci :
1.      Kebutuhan, keinginan, dan permintaan
2.      Produk (barang, jasa, dan ide-ide)
3.      Nilai, biaya, dan kepuasan
4.      Pertukaran dan transaksi
5.      Hubungan-hubungan dan jaringan kerja
6.      Pasar dan pelanggan
7.  Pemasar-pemasar dan prospek. Dengan demikian, pemikiran pemasaran dimulai dengan kebutuhan, keinginan, dan permintaan manusia.
Ross (1995) telah mendaftarkan sembilan belas item dalam delapan kategori, yang diberi nama prinsip-prinsip strategik dari TQM, yang dapat dijadikan panduan operasional spesifik bagi semua fungsi dalam organisasi bisnis. Prinsip-prinsip strategik dari perusahaan berorientasi TQM ditunjukkan pada :

Umum
1.      Mengetahui tentang pelanggan berikut dan pelanggan akhir
2.      Mengetahui tentang kompetisi langsung dan pemimpin-pemimpin pasar kelas dunia (apakah pesaing atau bukan)
3.    Memiliki dedikasi untuk peningkatan cepat dan terus-menerus dalam kualitas, waktu penyerahan, fleksibilitas, dan biaya
4. Mencapai tujuan bersama melalui pembagian informasi secara ekstensif dan keterlibatan dalam perencanaan dan implementasi perubahan- perubahan
Desain dan Organisasi
1.  Memangkas banyaknya komponen atau operasi-operasi dan banyaknya  pemasok menjadi lebih sedikit tetapi berkualifikasi baik
2.  Mengorganisasikan sumber-sumber daya ke dalam rantai pelanggan, setiap rantai harusself-con ta in ed dan berfokus pada produk atau pelanggan
Operasional
1.      Memangkas waktu aliran, jarak,in ventory, dan ruang sepanjang rantai pelanggan
2.      Memangkas waktu setup, changeover, get-ready, dan startup pada mesin- mesin
3.      Beroperasi pada tingkat penggunaan atau kebutuhan pelanggan
Sumber Daya Manusia:
1.   Investasi terus-menerus dalam sumber daya manusia melalui pelatihan silang (cross training) untuk memperoleh keahlian penuh, pendidikan, perpindahan jabatan (rotasi), dan peningkatan kesehatan, keamanan, dan keselamatan kerja
2.   Mengembangkan operator-operator dan tenaga kerja yang merasa memiliki produk, proses, dan hasil-hasil melalui balas jasa dan penghargaan yang terkait
Peningkatan Kualitas dan Proses
1.  Membuat kemudahan-kemudahan dalam memproduksi atau menyerahkan produk tanpa variasi proses yang besar
2.     Mencatat data kualitas, proses, variasi proses di tempat kerja
3.   Menjamin bahwa pekerja-pekerja yang berada di garis depan memiliki kesempatan pertama pada peningkatan proses sebelum diberikan kepada staf ahli
Accounting and Control:
Memangkas transaksi-transaksi dan laporan-laporan, mengendalikan penyebab dan ukuran kinerja pada sumber-sumber, bukan melalui laporan biaya periodik
Kapasitas:
1.  Memelihara dan/atau meningkatkan sumber-sumber daya yang ada sekarang termasuk metode dan lingkungan kerja, sebelum berpikir untuk menambah peralatan baru dan otomatisasi
2.  Melakukan otomatisasi secara bertahap, apabila variabilitas proses tidak dapat dikurangi dengan cara-cara lain
3.    Melakukan pencarian untuk memperoleh stasiun-stasiun kerja ganda (multiple work stations), mesin-mesin, flow lines, cells untuk setiap kelompok produk atau pelanggan.
Pemasaran
Memasarkan dan meningkatkan kapabilitas dan kompetensi dari perusahaan Anda yang berorientasi pada pasar dan pelanggan—bukan sekedar menjual produk kepada pasar dan pelanggan
Perlu dicatat bahwa manajemen kualitas dalam pemasaran mencakup tidak hanya industri manufaktur, tetapi juga berkaitan dengan industri jasa, perusahaan- perusahaan distribusi, dagang, supermarkets, department stores, door-to-door sales, multilevel marketing, dan pemasaran melalui surat biasa dan surat elektronik (mail and e-mail). TQM dapat diterapkan pada semua fungsi pemasaran dari setiap operasional bisnis ini. Hal ini perlu ditegaskan, karena pada umumnya orang-orang dalam industri jasa atau yang berada dalam fungsi pemasaran dan pelayanan pelanggan, cenderung berpikir bahwa manajemen kualitas hanya diterapkan pada fungsi manufakturing dan merupakan tanggung jawab dari orang-orang dalam fungsi manufakturing itu. Suatu pemikiran keliru, yang harus dirombak dan diperbaiki secara total. Diperlukan suatu reformasi cara berpikir sistem bisnis modern.
f.      Supportive Leadership/Constancy of Purpose
      TQIM tidak bisa dicapai begitu saja, melainkan harus ada komitmen dari manajemen untuk  menjadikannya nyata. Semua karyawan juga dituntut untuk berkomitmen, dan termotivasi dan terlatih untuk mewujudkan kualitas. TQIM dapat terwujud jika ada dukungan yang berkualitas dari pemimpin. Keuntungan dari penggunaan TQIM adalah:
1.      Menghilangkan hambatan komunikasi
2.      Dapat mengetahui karyawan mana yang kinerjanya bagus
3.      Membantu karyawan untuk bekerja lebih bagus
4.      Memberdayakan karyawan
g.     Customer Focus
      Kepuasan pelanggan adalah cirri khas dari program TQIM yang efektif. Organisasi berbasis TQIM harus berfokus pada konsumen dan mengerti bahwa kualitas adalah segalanya bagi konsumen. Tradisional marketing berusaha untuk  merespon keluhan pelanggan dengan cepat, sedangkan orientasi karyawan yang baru berusaha untuk mengeliminasi keluhan pelanggan dari awal. Disney’s (1999), mengatakan bahwa sikap ‘take it or leave it’ telah digantikan dengan kebutuhan, pertama tentukan, kedua, memnuhi harapan pelanggan yang sekarang ini semakin diberi banyak pilihan dalam pasar yang semakin kompetitif sekarang ini.
h.     Continuous Improvement
   Filosofi dibalik TQIM adalah perbaikan terus-menerus. Kualitas dapat selalu ditingkatkan setiap waktu. Ketika prinsip itu sudah menjadi prinsip bagi organisasi, maka perubahan bukanlah sesuatu yang menakutkan lagi. Peningkatan kualitas bukan hanya menjadi mode melainkan usaha jangka panjang yang harus diterapkan secara terus menerus, usaha ini tidak mengenal kata selesai. Oleh karena itu penting bagi anggota didalamorganisasi tersebut untuk mengembangkan kemampuan baru melalui pelatihan-pelatihan. Salah satu cara terbaik untuk meningkatkan kualitas secara terus-menerus adalah dengan cara membandingkan kinerja organisasi dengan organisasi sejenis yang lain
i.       Strategi Mutu Pemasaran
      Mutu adalah tugas semua orang, seperti halnya juga pemasaran adalah tugas semua orang pada devisi pemasaran. Mutu seluruh ciri serta sifat barang/ jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun tersirat. Adapun mutu total adalah kunci penciptaan nilai dan kepuasan pelanggan. Strategi untuk mencapai mutu pemasaran total memerlukan pemahaman-pemahaman sebagai berikut :
1.      Mutu harus disadari pelanggan
2.      Mutu harus selalu ditampilkan dalam setiap kegiatan perusahaan barang/ jasa
3.      mutu memerlukan komitmen karyawan
4.      Mutu memerlukan mitra yang bermutu (penyalur)
5.      Peningkatan mutu sering memerlukan lompatan jauh ke depan
6.      Mutu tidak perlu lebih mahal

No comments:

Post a Comment